Bank-Entscheider haben aktuell genau 1 Hauptaufgabe: eine professionelle Kommunikationspolitik! Sowohl bankintern, als auch Richtung Kunden und Öffentlichkeit. Jetzt zeigt sich, wer das beherrscht.
Keiner weiß aktuell, was morgen ist. Noch nicht einmal, was in drei Stunden ist. Trotzdem gilt: Wer nicht kommuniziert, kommuniziert auch. Und wer kommuniziert, kann ganz schön viel richtig oder falsch machen.
Kommunikationsprofis wissen, worauf es in Krisensituationen besonders ankommt. Auf 4 Handlungsmaximen möchte ich Sie besonders hinweisen.
1. Der Chef spricht! Also der Vorstandsvorsitzende oder Vorstandssprecher.
DAS bekannte Gesicht, auf dessen Lagebewertung und dessen Entscheidungen alle warten. Weil alle Orientierung suchen und brauchen. In der Politik konnte man dieses Phänomen die letzten Wochen schön erkennen. Während die Regierungschefs fast aller europäischen Staaten klare Ansagen machten, titelte die Bild-Zeitung noch am 11.3.2020, als die Krise schon voll zugeschlagen hatte:
Die genauen Kommunikationsbotschaften können Führungskräfte oder Ihre Kommunikationsspezialisten gerne dem Vorstand zuarbeiten. Der Überbringer der Nachrichten (und damit der wahrnehmbare Leader in der Krise) ist jedoch der Chef persönlich. Nutzen Sie solche Erkenntnisse aktuell auch in Ihrer Kundenkommunikation. Operatives Beispiel: Briefe an Ihre Firmenkunden sollten (neben dem persönlichen Kundenberater) möglichst vom Vorstand unterschrieben sein. Schafft Vertrauen und bringt Wertschätzung.
Die drei weiteren Prinzipien beschreiben, wie Sie Ihre Krisenkommunikation grundsätzlich aufbauen:
2. „Concern“
Damit meinen Kommunikationsprofis die klare Botschaft an Mitarbeiter und Kunden: „Wir haben die Situation bzw. den Ernst der Lage erkannt! Wir wissen, was auf dem Spiel steht.“
3. „Control“
Bringen Sie zum Ausdruck: „Wir wissen aufgrund unserer Lagebewertung, wo wir ansetzen müssen. Wir handeln, wir packen an. Ganz in Ihrem Sinne!“ Auch wenn Ihnen das derzeit vermutlich nicht leichtfallen wird: transportieren Sie dennoch ein solches Gefühl.
4. „Commitment“
Verdeutlichen Sie: „Wir stehen zu Ihnen und hinter Ihnen, als Kunde wie als Mitarbeiter. Wir werden Ihre Interessen und Ihr Wohl sehr sorgfältig im Auge haben. Und: wir werden die Krise auch als Chance nutzen!“ Wirken Sie (und sind Sie) empathisch in Ihrer Kommunikation!
Letztlich geht es in einer Krisenkommunikation immer darum, die Steuerungs- und Deutungshoheit zu behalten und sich diese nicht von außen diktieren zu lassen.
In der Praxis erlebe ich Banken und Sparkassen in der Krisenkommunikation sehr unterschiedlich professionell. Einige Beispiele:
Infos auf der Bank-Homepage: muss man bei manchen Häusern erst noch suchen, wo die relevanten Infos zur Corona-Krise aus Kundensicht stehen (bzw. ob es welche gibt), so haben andere alles Wichtige auf der Startseite leserfreundlich im Überblick gebündelt
Umgang mit teilweise geschlossenen Filialstandorten: schreiben die einen „wir müssen unseren Service reduzieren“, argumentieren andere Banken mit „wir haben unsere Erreichbarkeit erhöht (telefonisch, per Mail und an unseren Hauptstandorten ... deshalb haben wir manche Filialen vorübergehend geschlossen)“. Gleiche Handlung, nur völlig unterschiedlich kommuniziert.
Aktive, empathische Kommunikation mit den Firmenkunden: Bei einigen Instituten bekommt man als Firmenkunde ungefragt alle aktuell vorliegenden Infos zu staatlichen Förderprogrammen komprimiert aufbereitet zur Verfügung gestellt. Alle 3-4 Tage mit einem Update, am besten per Email(-Link). Bei anderen Banken: gähnende kommunikative Leere und Stille. Man muss nachfragen und bekommt selbst dann nur als Antwort „ist alles noch ziemlich unsicher“. Suuuper! Ich bleibe dabei:
Aktuell wird die Kundenbindung und das Vertrauen der Unternehmer zur eigenen Regionalbank wieder neu entschieden. Mit Wirkung für die nächsten 5-10 Jahre! Es kann viel gewonnen (und verloren) werden.Machen Sie „Kommunikation“ zu Ihrer Hauptaufgabe und zur Chef-Sache. Oder schauen Sie aktuell abends nicht auch in den Nachrichten, was die zentralen politischen Leitfiguren für eine aktuelle Lageeinschätzung haben? Wie würde es Ihnen ergehen, wenn keiner von denen zu sehen wäre?
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Es gibt viel zu diskutieren und zu entscheiden! Was das Gesprächsthema sein wird, bestimmen Sie mit Blick auf Ihre derzeitigen Herausforderungen. Rechnung gibt es dafür natürlich keine. Aber garantiert einen noch klareren Blick nach vorne. Bei Interesse einfach Kontakt aufnehmen und einen Termin vereinbaren: ulrich@thaidigsmann.de oder 0151/40010635
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Bleiben Sie optimistisch! Es grüßt Sie herzlich
Ihr Ulrich Thaidigsmann
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