Die Finanzwelt wird digital, Omni-Kanal-Ansätze boomen, Bankfilialen werden verstärkt geschlossen, Service- und Filialmitarbeiter abgebaut. Was bedeutet das für fast 8.000 Berater im Außendienst von Schwäbisch Hall und R+V?
Mehr Provisionsertrag durch mehr Eigengeschäft und weniger Außendienst-Mitarbeiter?
Vorstände und Vertriebsführungskräfte in den knapp 1.000 Genossenschaftsbanken schauen aus einer strategischen Perspektive sehr unterschiedlich auf „ihre“ Verbundaußendienstmitarbeiter (ADM) vor Ort. Bausparverträge und standardisierte Versicherungsprodukte, so hofft und wünscht man es sich, sollte ein Bankmitarbeiter selbständig beraten und verkaufen können. Dazu ist er schließlich da und häufig geschult worden? Zudem gibt es beim sogenannten „bankeigenen Vertrieb“ meist eine höhere Provision zu verdienen. Erträge, die in der G+V der Bank dringend gebraucht werden. Die Diskussion um die Anteile der „Akquisitionswege“ ist auf den Chefetagen aus betriebswirtschaftlichen Zwängen verstärkt zurück. Verbundpartner haben jedoch ein Interesse an vielen ADM in den Banken, sichern diese doch Marktzugang, Neugeschäft und Marktanteile.
Massive Veränderungen in Banken wirken auch auf das Zusammenspiel mit den Verbundpartnern
Inzwischen wird jede Bank digitaler ausgerichtet, Omni-Kanal-Welten entwickelt. Kunden-Service-Center werden auf- und ausgebaut und dadurch Servicemöglichkeiten verlagert, Kundenkommunikation und Vertrieb über digitale Wege professionalisiert. Gleichzeitig wird die Anzahl der Service- und Filialmitarbeiter spürbar abgebaut und Bankfilialen verstärkt geschlossen. Braucht es da noch Tausende von Verbundmitarbeiter im Außendienst bei Schwäbisch Hall und R+V, wenn doch vor Ort immer weniger „zu betreuen“ ist und Präsenzberatung durch andere Kanäle ergänzt bzw. ersetzt wird? Einzelne genossenschaftliche Manager sind der Meinung, dass es „signifikant weniger ADM bräuchte und man die bisherigen Erträge mit den großen Verbundpartnern mit einem verstärkten Fokus auf die Geschäfte der eigenen Bankmitarbeiter auch gestemmt bekommen sollte. Und den Rest fege die Digitalisierung hinweg.“
Braucht es noch (so viele) Außendienstmitarbeiter?
Beratungsthemen rund um Vorsorge, Absicherung und Immobilie/Baufinanzierung/ Bausparen sind und bleiben Bedarfe, bei denen die Kunden auch künftig das persönliche Gespräch wünschen und suchen. Dies belegen die reinen Online-Abschlussquoten, die trotz umfangreicher Investitionen beispielsweise beim Bausparen in der Branche immer noch weit unter 1 Prozent des Neugeschäfts liegen. In großen Teilen des Versicherungsgeschäfts ist dies (zumindest noch) ähnlich. Digitalisierung kann hier massiv in der Phase „Informationsbereitstellung, Leadgenerierung und Geschäftsanbahnung“ unterstützen, aber den (AD-)Berater in vielen Themen nicht ersetzen.
Repräsentative Untersuchungen zeigen, dass die Vertriebserfolge in fast allen Banken dann am größten sind, wenn über beide Präsenz-Vertriebswege (Bankmitarbeiter und ADM) Kundenbestände aktiv bearbeitet werden. Die Diskussion in Banken um „Das ist mein Kunde und möglicherweise mein Geschäft/Ertrag“ erinnert eher an die Verteilung von Bären/-fellen, die man hätte erlegen können, es aber leider zu wenig getan hat.
Je mehr sich Banken einen aktiven Vertrieb im Retailgeschäft nicht mehr leisten können und wollen, desto mehr dürften Bestandskunden „fremd gehen“. Hier entstehen Einfallstore für Wettbewerber! Der ADM liefert weiterhin einen wichtigen Beitrag zur regionalen Marktstellung, trotz aller Digitalisierung.
Überprüfung der strategischen Ausrichtung im Verbundvertrieb in Ihrer Genossenschaftsbank
Die Verbundpartner und deren ADM werden für eine regionale Bank an Bedeutung gewinnen! Der Außendienst wird mehr denn je zur Zukunftsstory! Warum?
In der Marktbearbeitung mit Tausenden von „C-Kunden“ können die aus Kundensicht emotionalsten Beratungsthemen rund um „Wohnen, Sicherheit und Altersvorsorge“ noch gezielter und weitgehend(er) direkt über die ADMs abgedeckt werden. Weil bankeigene Vertriebler aufgrund Personalabbau nicht ausreichend zur Verfügung stehen und „online/digital“ alleine nicht zu mehr Abschlüssen führt. Hier wird der AD-Spezialist künftig verstärkt wieder eine breitere Klaviatur der Beratungsthemen und Standardprodukte spielen können (müssen).
Im qualifizierten Geschäft mit Unternehmern und vermögenden Privatkunden dagegen bleibt der ADM ein Spezialist in seinen Kernthemen. Die riesigen Potenziale, die es hier rund um „Immobilienthemen, Absicherung und Vorsorge“ zu heben gilt, sind weiterhin enorm. Hier kann ein qualifizierter ADM echten Zusatznutzen und Zusatzgeschäft generieren.
Dies gilt selbstredend auch für das Finanzierungsgeschäft, wo der ADM sowohl im Präsenzgeschäft als auch in der Marktbearbeitung über Baufi-Plattformen wie GENOPACE eine wichtige Rolle einnehmen kann.
ADM werden künftig verstärkt z.B. über Videoberatung Kundenkontakte gestalten oder direkt im KundenServiceCenter und dessen Prozesse integriert.
Eine enge Zusammenarbeit aller Vertriebspartner und eine klar abgestimmte Vorgehensweise sind der Schlüssel zum Erfolg. Ein „Nebeneinander her“ oder gar „gegeneinander“ kann keine akzeptierte Denkweise mehr sein.
Bankentscheider sind aufgefordert, ihre Zusammenarbeit mit den Verbundpartnern strategisch und operativ neu auszurichten. Hierzu braucht es in jeder Bank ein gemeinsames klares Zielfoto, wie in einer Omni-Kanal-Welt der Verbund zukunftsweisend integriert ist. Startbasis und Denkmodell kann das gelungene Omni-Kanal-Zielbild des Projektes „KundenFokus 2020“ sein, auf dessen Basis die Verbundpartner-Integration vertieft werden muss.
Konsequenzen für die Ausrichtung der Verbundpartner
Die Anforderungen der Banken an die Personalqualität der Verbundpartner wird weiter steigen. Es geht um fachliches und verkäuferisches Geschick und insbesondere um die Fähigkeit, Beziehungen zu Kunden (im Einklang mit digitalen Angeboten) auf-/auszubauen und zu gestalten. Solch qualifiziertes Personal zu finden und zu binden ist in Zeiten von leergefegten Arbeitsmärkten nicht leicht.
In der Omni-Kanal-Welt der Zukunft sind die Verbundpartner zentral und vor Ort aufgefordert, nicht nur ihre eigenen B2C-Aktivitäten auszubauen, sondern sich professionell und passgenau in die Welt der einzelnen Genossenschaftsbanken zu integrieren: strategisch, technisch-systemisch, vertrieblich und persönlich.
Die Konsequenzen für die Verbundpartner dürften aber noch weitergehen. Ein reines HGB-Aussendienstmodell müßte perspektivisch um alternative (Angestellten-) Modelle ergänzt werden, die eine neue Form der Zusammenarbeit mit der Bank erleichtern. Insbesondere im Retailgeschäft, wenn Bankmitarbeiter teilweise durch ADM ersetzt werden könnten. Die Ziel- und Steuerungssysteme müssen vor dem Hintergrund künftig veränderter Zusammenarbeitsmodelle mit immer anspruchsvolleren Banken erneut konsequent auf den Prüfstand. Kosmetische Korrekturen dürften hier nicht helfen, dazu sind die Markt- und Bankanforderungen künftig andere.
Zu vieles wird sich in regionalen Banken ändern, um in alten Zusammenarbeitsmodellen mit Verbundpartnern zu verharren. Nutzen Sie die Chancen.
Gerne stehe ich Ihnen als Entscheider für einen persönlichen oder telefonischen Gedankenaustausch zur Verfügung >>...
Mit herzlichen,
"verbund-partner-schaftlichen" Grüßen
Ihr Ulrich Thaidigsmann
Consulting für Entscheider
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