Ein Plädoyer für eine emotionale und empathische Regionalbank
„Ich zähle weiter mit“, berichtete mir mein früherer Kollege letzten Sonntag bei einem zufälligen Treffen in der Stadt: „In 15 Jahren hatte ich jetzt 14 verschiedene BeraterInnen in meinem Online-Banking meiner örtlichen Bank angezeigt bekommen. Und ich weiß: 7 dieser Beraterwechsel resultierten aus internen Umstrukturierungen, die andere Hälfte durch Personalfluktuation. Das kann doch nicht sein. Ich möchte einfach nur eine vertrauensvolle, verlässliche Beraterbeziehung, sonst brauche ich die Bank hier nicht mehr“. (Zitat Ende).
Dieser typische Freiberufler mit überdurchschnittlichem Einkommen ist über seine Bank frustriert und berichtete mir davon. Weil er wusste, in welcher Branche ich tätig bin.
Wenn alles digitalisiert, standardisiert und effizient gestaltet ist, bleibt eben noch eine Frage offen: warum soll ein Kunde seine Bankgeschäfte mit einer Regionalbank machen? Das ist zunächst eine Frage der strategischen Positionierung und der Ausrichtung des Geschäftsmodells.
Eine Regionalbank vor Ort braucht eine einzigartige Positionierung über 3 Bausteine
Das Regionalbank-Geschäftsmodell der Zukunft hat eine „starke Marke mit Herz“ mit drei Bausteinen:
1. Die Basis: ein schlankes, einfaches, sicheres Bankgeschäft, das für den Kunden unkompliziert über alle Kanäle funktioniert (Achtung: auf Usability der Prozesse achten!)
2. Die Differenzierung:
der Faktor Mensch. Persönlich bekannte, vertrauensvolle Mitarbeiter. Die Kundenbedürfnisse wahrnehmen und sie ernst nehmen.
3. Die Krönung:
meine regionale Bank als werte-basiertes Unternehmen. Sie gibt mir ein gutes Gefühl.
Eine einzigartige Bank zu sein bedeutet, diesen Dreiklang gut zu managen und zu kommunizieren.
Was mir besonders am Herzen liegt: Regionalbank-Geschäft braucht Emotionen, Vertrauen und Herzlichkeit. Daran arbeiten zu wollen, erfordert eine strategisch-kulturelle Grundsatzentscheidung und bringt einige Konsequenzen mit sich (ach ja: vielleicht segmentieren Banken dann künftig etwas weniger ihre Kunden von A nach B?). Mit einem bewussten Fokus auf „die emotionale Bank“ wird man nicht verhindern, dass Kunden manchmal einen neuen Berater bekommen. Aber mit Sicherheit führt es dazu, dass sich Mitarbeiter und Kunden (solche wie mein Ex-Kollege oben) viel wohler in/mit ihrer Bank fühlen.
Worauf Sie bei der Gestaltung Ihrer „emotionalen Bank“ besonders achten? 10 besonders wichtige Erfolgshebel finden Sie auf Seite 12+13 in der aktuellen Ausgabe meines Entscheider-Impuls „Die blutleere Bank“, den Sie hier kostenlos downloaden können.
Sie merken: ich mache es mir an dieser Stelle leicht und halte den Entscheider-Impuls kurz ;-)
Noch 3 wertvolle Veranstaltungstipps:
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3. Mein beliebtes „Entscheider-Forum“ (schon weit über 100 Vorstandsteilnehmer) findet wieder statt. Raus aus Ihrem Büro, rein in einen inspirierenden Austausch. Am 13.7. in München, am 16.7. in Schwäbisch Hall, am 15.9. in Düsseldorf, am 28.9. in Bozen (Südtirol), am 12.10. in Stuttgart.
Infos, Teilnehmerstimmen und Anmeldung unter
Ich freue mich auf unsere nächste persönliche Begegnung.
Es grüßt Sie herzlich
Ihr Ulrich Thaidigsmann