Diese 10 Sekunden zeigen, ob Ihr Bankvertrieb zukunftsfähig ist

Was das BGH-Urteil wirklich auslöst, ist keine rechtlich-technische Herausforderung. Sondern …?

„Was soll das denn?“, sagt der langjährige Kunde zum Vertriebsmitarbeiter seiner Hausbank. „Ich habe es ausgerechnet: Laut Ihrem Schreiben wollen Sie die Preise für mein Girokonto um monatlich 3,40 Euro anheben. Über 40 Euro mehr pro Jahr! Das sind 35 Prozent. Warum soll ich dem zustimmen? Ihre Bank verdient mit meinen Verbundprodukten und Krediten schon genug. Außerdem mache ich doch meinen Zahlungsverkehr selbst, damit hat die Bank keine Arbeit. Ich finde diese Preiserhöhung unverschämt.“


So. Das saß. Der Vertriebsmitarbeiter erstarrte. Schweißperlen erschienen auf der Stirn. Tausend Gedanken schossen ihm gleichzeitig durch den Kopf. Gedanken wie diese:

  • „35 Prozent Preiserhöhung ist echt zu viel. Da waren mal wieder nur marktferne Theoretiker in der Projektgruppe.“

  • „Was kann denn ich dafür? Ich habe die Preise nicht festgelegt.“

  • „Soll doch der Vorstand sich hier mal hinstellen. Die brauchen solche Gespräche nicht zu führen.“

  • „Und morgen soll ich mit diesem Kunden wieder Wertpapiererträge schreiben. Super.“

Wie lautet die Reaktion des Vertriebsmitarbeiters? Was sagt er oder sie in den nächsten 10 Sekunden? Wie würden Sie darauf antworten? Wären Sie jetzt sofort sprachfähig und „klar im Kopf“? Wie viele Ihrer Mitarbeiter wären das?


Künftig wird es solche Gespräche viel häufiger geben. Durch das BGH-Urteil vom 27.4.2021 müssen Kunden bei Änderungen von Dauerentgelten (für Girokonto, Depot, Schließfächer etc.) aktiv zustimmen. Alle Banken versuchen derzeit, die rechtlichen und technischen Herausforderungen zur Umsetzung des Urteils mit einem kurzfristigen Blick zu lösen.


Doch die eigentliche Herausforderung wird künftig an einer anderen Stelle lauern: bei der argumentativen Kompetenz der Mitarbeiter.

  • Fakt 1: wegen einer geringfügigen Erhöhung von 1-2 Euro pro Monat wird keine Bank ein Pricing-Projekt aufsetzen. Der Aufwand wäre zu groß.

  • Fakt 2: Gerade Regionalbanken brauchen steigende Zahlungsverkehrserträge für ein nachhaltiges Geschäftsmodell. Konstante Preise werden keine Lösung sein.

  • Fakt 3: bei größeren Preisanpassungen (insb. bei platten Preiserhöhungen) werden sich viele Kunden fragen, warum sie zustimmen sollen.

  • Fakt 4: digitale Prozesslösungen mit stufenweisen Eskalationsschritten stehen zur Verfügung (gerne empfehle ich Ihnen auf Nachfrage dafür einen Netzwerkpartner für die vertrieblich-technische Umsetzung). Dennoch werden viele Kunden nicht freimütig zustimmen, es ignorieren oder gar nicht erreichbar sein.

  • Fakt 5: eine Kündigung tausender Kunden/Konten, die online nicht erreichbar sind und/oder nicht reagieren, ist eher eine theoretische Option für unwirtschaftliche Einzelfälle. Oder wollen Sie 20-40 Prozent Ihrer Kunden rauswerfen?