Was das BGH-Urteil wirklich auslöst, ist keine rechtlich-technische Herausforderung. Sondern …?
„Was soll das denn?“, sagt der langjährige Kunde zum Vertriebsmitarbeiter seiner Hausbank. „Ich habe es ausgerechnet: Laut Ihrem Schreiben wollen Sie die Preise für mein Girokonto um monatlich 3,40 Euro anheben. Über 40 Euro mehr pro Jahr! Das sind 35 Prozent. Warum soll ich dem zustimmen? Ihre Bank verdient mit meinen Verbundprodukten und Krediten schon genug. Außerdem mache ich doch meinen Zahlungsverkehr selbst, damit hat die Bank keine Arbeit. Ich finde diese Preiserhöhung unverschämt.“
So. Das saß. Der Vertriebsmitarbeiter erstarrte. Schweißperlen erschienen auf der Stirn. Tausend Gedanken schossen ihm gleichzeitig durch den Kopf. Gedanken wie diese:
„35 Prozent Preiserhöhung ist echt zu viel. Da waren mal wieder nur marktferne Theoretiker in der Projektgruppe.“
„Was kann denn ich dafür? Ich habe die Preise nicht festgelegt.“
„Soll doch der Vorstand sich hier mal hinstellen. Die brauchen solche Gespräche nicht zu führen.“
„Und morgen soll ich mit diesem Kunden wieder Wertpapiererträge schreiben. Super.“
Wie lautet die Reaktion des Vertriebsmitarbeiters? Was sagt er oder sie in den nächsten 10 Sekunden? Wie würden Sie darauf antworten? Wären Sie jetzt sofort sprachfähig und „klar im Kopf“? Wie viele Ihrer Mitarbeiter wären das?
Künftig wird es solche Gespräche viel häufiger geben. Durch das BGH-Urteil vom 27.4.2021 müssen Kunden bei Änderungen von Dauerentgelten (für Girokonto, Depot, Schließfächer etc.) aktiv zustimmen. Alle Banken versuchen derzeit, die rechtlichen und technischen Herausforderungen zur Umsetzung des Urteils mit einem kurzfristigen Blick zu lösen.
Doch die eigentliche Herausforderung wird künftig an einer anderen Stelle lauern: bei der argumentativen Kompetenz der Mitarbeiter.
Fakt 1: wegen einer geringfügigen Erhöhung von 1-2 Euro pro Monat wird keine Bank ein Pricing-Projekt aufsetzen. Der Aufwand wäre zu groß.
Fakt 2: Gerade Regionalbanken brauchen steigende Zahlungsverkehrserträge für ein nachhaltiges Geschäftsmodell. Konstante Preise werden keine Lösung sein.
Fakt 3: bei größeren Preisanpassungen (insb. bei platten Preiserhöhungen) werden sich viele Kunden fragen, warum sie zustimmen sollen.
Fakt 4: digitale Prozesslösungen mit stufenweisen Eskalationsschritten stehen zur Verfügung (gerne empfehle ich Ihnen auf Nachfrage dafür einen Netzwerkpartner für die vertrieblich-technische Umsetzung). Dennoch werden viele Kunden nicht freimütig zustimmen, es ignorieren oder gar nicht erreichbar sein.
Fakt 5: eine Kündigung tausender Kunden/Konten, die online nicht erreichbar sind und/oder nicht reagieren, ist eher eine theoretische Option für unwirtschaftliche Einzelfälle. Oder wollen Sie 20-40 Prozent Ihrer Kunden rauswerfen?
In vielen Fällen wird künftig in Regionalbanken das persönliche Gespräch von Bankmitarbeiter und Kunde nötig sein. Ziel: die Zustimmung einzuholen.
Dann kommt es darauf an, Zahlungsverkehrspreise als eine (vermeintliche) Selbstverständlichkeit gut argumentieren zu können.
Was hat der Kunde von (s)einer Bank vor Ort? Welchen Nutzen bietet sie?
Welchen Mehrwert bietet der Berater/Mensch?
Wieso sind sie ihren Preis wert, also sprichwörtlich „preiswert“?
Mitarbeiter brauchen künftig (mehr denn je) eine klare passende Haltung, ausreichend Selbstbewusstsein und eine gute Argumentationssicherheit.
Die ersten 10 Sekunden sind im Kundenkontakt entscheidend. Wer hier herumstammelt, hat schon verloren. Rund 40 Prozent beträgt der Anteil des Zahlungsverkehrs am Provisionsertrag einer Bank. Dessen Sicherung hängt künftig maßgeblich an
einer klugen, zukunftsweisenden Gestaltung von Kontomodellen und Preisen. Ganz viele wertvolle Gedanken dazu finden Sie unter www.thaidigsmann.de/kontomodelle
argumentationssichere Vertriebsmitarbeiter mit einer klaren Haltung
Das schöne ist:
Vertriebler, die eine signifikante Erhöhung einer Kontogebühr gut argumentieren können, werden das auch in allen anderen Produkten gut umsetzen können.
Es entsteht Vertriebskultur und -kompetenz auf hohem Niveau.
Ihre Vertriebler sind zukunftsfähig.
Sie wollen Ihre Mitarbeiter hierbei unterstützen?
NEU: digitales Lernkonzept rund ums Kontomodell steht zur Verfügung
Wir haben gemeinsam mit Banken und in Kooperation mit Andrea Summer HPS GmbH in den letzten Monaten ein digital gestütztes Lernkonzept („blended learning“) für das Thema „Kontomodelle/-preise“ erarbeitet.
In einem zeitsparenden, geführten (Selbst-)Lernprozess reflektieren Mitarbeiter Themen wie „meine Bank als starke Marke, Mehrwert und Leistungsfähigkeit meiner Bank, Mehrwert meiner Person für den Kunden etc.“ Sie erarbeiten anhand von konkreten Kundensituationen und Einwänden/Beschwerden eine passende Argumentation. Kurzum: Sie fühlen sich gut gewappnet. Kurze Präsenz-/Online-Workshops können dabei unterstützend eingesetzt werden.
Damit auf die Kundenaussage „Diese Preiserhöhung akzeptiere ich so nicht!“ die nächsten 10 Sekunden des Mitarbeiters richtig Spaß machen beim Zuhören!
Ich freue mich auf unsere nächste persönliche Begegnung.
Es grüßt Sie herzlich
Ihr Ulrich Thaidigsmann