Betreuung Ihrer Bankkunden – kostenlos – und dadurch wertlos? Pilotbank gesucht!

Diese banale Idee verspricht strategisch bedeutsame Erkenntnisse.


Das letzte Jahr verlief geschäftlich für mich wieder phänomenal. Dafür bin ich sehr dankbar. Es gab jedoch einen kleinen Makel: eine meiner „Herzens-Ideen“ ging noch nicht in die Umsetzung. Welche das ist und woran das lag, will ich kurz skizzieren. Und Sie als mögliche Pilotbank dafür begeistern.


Im abgelaufenen Jahr durfte ich neben verschiedenen Strategie- und Vertriebsthemen wieder diverse Projekte rund um Kontomodelle und Preisgestaltung im Zahlungsverkehr begleiten. Dabei gehen wir neue, innovative Wege: flexibel zubuchbare Zusatzpakete (vergleichbar einem Auto-Konfigurator, weitere Infos siehe hier und hier) schaffen einen erlebbaren Kundenmehrwert, bringen gleichzeitig Zusatzeinnahmen und erhöhte Kundenbindung.

Eine der diversen Ideen für ein Zusatzpaket will ich kurz skizzieren und Sie für eine Umsetzung begeistern.


Der Kundenbedarf:

Eine größere Anzahl von Privat- und Firmenkunden wünscht eine langfristige, persönliche und proaktive (aber nicht nervende) Betreuung seitens der Bank. Es sorgt bei den Kunden für ein gutes Gefühl, die eigenen Finanzen in guten, persönlich bekannten Händen zu wissen.


Die These:

Ein signifikanter Teil der Bestandskunden wäre bereit, für diese persönliche, abgestimmte Betreuung zu bezahlen. Solange das Betreuungsversprechen erlebbar wird und Mehrwert liefert. Diese Kunden kommen aus alle denkbaren Kundensegmenten, ziemlich unabhängig vom Vermögen/Einkommen (also nicht nur Unternehmer oder Private Banking-Kunden).


Die Idee:

Wir schaffen ein entgeltpflichtiges Leistungspaket, das optional von interessierten Kunden gebucht werden kann.

Bisherige Arbeitstitel dieses Zusatzpakets:

„mein Finanzkümmerer-Paket“, „rund-um-sorglos-Paket“, „Bänker-mach-Du-das“-Paket etc.


Beispielhafte Leistungsinhalte in diesem Zusatzpaket (entwickeln wir gemeinsam):

  • Unser Versprechen: Wir begleiten Sie aktiv in allen Lebensphasen.

  • Sie haben einen persönlichen Ansprechpartner, der Ihre persönlichen Bedürfnisse kennt. Sie dürfen Ihren Berater selbst auswählen.

  • Sie erhalten ein jährliches Beratungsversprechen von Ihrem Berater.

  • Sie erhalten regelmäßige bedarfsgerechte Informationen und Handlungsmöglichkeiten zu Finanzthemen über den Kanal Ihrer Wahl (Telefon/ E-Postfach/ E-Mail/ Whatsapp/ Chat/ Video).

  • Sie haben direkten Zugang zu Ihrem Ansprechpartner über den Kanal Ihrer Wahl (persönliche telefonische Durchwahl-Nummer/E-Postfach/E-Mail/WhatsApp/Chat/Video).

  • Sollten Sie Ihren persönlichen Ansprechpartner nicht erreichen, wird Ihr Anruf mit erhöhter Priorität ("Wartezeiten sind selten") in unserem Kunden-Service-Center angenommen und wir stellen bei Bedarf einen schnellen Kontakt/Rückrufservice (innerhalb von 4 Stunden) sicher.

  • Sie haben (direkten) Zugang zu Spezialisten (z.B. Baufinanzierung, Wertpapieren, Versicherungen, Generationenberatung usw.).

  • Sie werden zu Bankveranstaltungen bevorzugt eingeladen („VIP-Kartenservice“)

  • usw. usw. (hier ist Platz für Ihre weiteren kreativen Ideen)



5-facher strategischer Nutzen für Ihre Bank, wenn Sie ein solches Zusatzpaket „Finanzkümmerer“ einführen:

  1. Ihr Leitbild und Ihre Strategie der "nachhaltigen Kundenbindung und des erlebbaren Kundenmehrwerts" wird für den Kunden greifbar. Weil Berater (dank des Zusatzpakets als zentrales Schlüsselprodukt der Bank) mit den Kunden laufend darüber sprechen.

  2. Sie erkennen, welche Ihrer Kunden Ihr Geschäftsmodell als regionale Bank wirklich schätzenund welche Kunden die Mehrwerte „Berater, Filiale, vor Ort sein“ eigentlich überhaupt nicht interessiert. Ganz am Rande: was nichts kostet, ist ja bekanntlich auch nichts wert.

  3. Sie erkennen (aufgrund Punkt 2), für welche Kunden Sie kaum noch Vertriebsressource vorhalten müssen und die Sie möglicherweise in einen reaktiven Topf „wegsegmentieren“ können. Nämlich diejenigen, die ein solches Leistungsversprechen nicht interessiert. Ist ja nicht schlimm, hat aber Konsequenzen. Was machen Banken dagegen heute? Sie segmentieren diejenigen Kunden „irgendwohin“ (z.B. in einen KSC-Pool), die (gerade) zu wenig Ertragspotenzial vermuten lassen. Dabei wären einige davon bereit, für die Betreuung zu bezahlen. Das Zusatzpaket liefert also die wahre Kundensegmentierung!

  4. Sie sorgen dafür, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter massiv an Ihrem Selbstverständnis und Ihrer Haltung arbeiten (müssen). Das ist der größte Hebel für Neugeschäft aller Art. Nebenbei erkennen Sie, welcher Ihrer Vertriebsmitarbeiter das passende Selbstverständnis für seinen Job und seine Kundenbetreuung hat. Diese werden ihren Kunden das Zusatzpaket wie selbstverständlich platzieren. Die anderen werden alle Ausreden haben, warum das nicht geht. Ich stelle mir schon die Aussage eines überzeugten Beraters vor: „Habe heute meinen 400. Kunden vom Finanzkümmerer-Paket begeistert. Ich bin nun voll ausgebucht und generiere darüber X Euro Zusatzeinnahmen.“ Solche Berater sollten Sie künftig auf dem Vertriebspodium ehren.

  5. Sie generieren relevante Zusatzeinnahmen, ohne nennenswerten Zusatzaufwand. Sie fragen sich: wieviel Prozent Ihrer Kunden kaufen das Zusatzpaket und wie hoch könnte die monatliche Gebühr dafür sein? Meine Einschätzung dazu teile ich gerne mit interessierten Pilotbanken.


Warum kam diese Idee (als Teilbaustein von Kontomodell-Projekten) bisher nicht zur Umsetzung? Weil projektbeteiligte Bankberatern den Entscheidern spontan (aufgrund ihrer Glaubenssätze und Vorstellungswelten) davon abgeraten haben. Tenor war u.a.:

  • „Sollen wir für Beratung Geld verlangen? Wir verdienen doch am Abschluss.“ (Meine Antwort: Kunden kaufen hier etwas anderes: Das Gefühl, in guten Händen zu sein.)

  • „Werden denn nur noch Kunden beraten, die dieses Zusatzpaket haben? (Meine Antwort: natürlich nicht. Aber wir kümmern uns besonders intensiv um diejenigen, die unsere Bemühungen schätzen und über das Zusatzpaket bezahlen.)

In diesem Jahr werde ich diese Idee in Banken umsetzen. Denn in ihr steckt eine enorme Kraft für die Weiterentwicklung Ihres Geschäftsmodells. Möchten Sie ganz vorne mit dabei sein? Dann melden Sie sich unverbindlich und wir sprechen darüber. Was Sie dabei für die Zukunft lernen werden, wird unglaublich wertvoll und unbezahlbar sein.


Es grüßt Sie herzlich

Ihr Ulrich Thaidigsmann

www.thaidigsmann.de


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