Wie Sie die "Lust auf Kundengespräche und Vertriebserfolg" als Chefsache (wieder) stärker kulturell verankern.
In vielen Gesprächen auf unterschiedlichen Hierarchieebenen fällt auf, dass Freude und Leichtigkeit im Bankvertrieb und beim Berater stark nachgelassen haben. Und besonders alarmierend: eigene Marktforschungsergebnisse zeigen, dass sich die Privatkunden zunehmend distanzieren, wenn es um Finanzthemen und Bankberatung geht.
Diverse Ursachen sind erkennbar:
Auf Seiten der Bank sind es zunächst regulatorische Anforderungen und „formeller Wahnsinn“, der Berater ausbremst. Außerdem der (zumindest gefühlte) Vertriebs-/Zielerreichungsdruck durch betriebswirtschaftliche Zwänge der Banken. Zunehmende Standardisierung und Technisierung der Vertriebs- und Beratungsprozesse in der Gesamtbank erzeugt bei Beratern oft ein Gefühl von Bevormundung und Entmündigung, wenn der Nutzen daraus nicht sofort erkennbar wird. Ein massiver Rückgang der Filialfrequenzen und weniger Beratungsansätze aus Produktfälligkeiten lässt die „leichten Vertriebsansätze“ aus Bringkontakten erodieren. Zumal es zinsbedingt bei Passivprodukten wenig zu beraten gibt. Filialschließungen und Stellenabbau setzen dem Ganzen die Krone auf und führen zu Zukunftsängsten, die wiederum nicht die Freude an der eigenen Beratertätigkeit erhöhen.
Aus Sicht des Kunden hat die Bankbranche nach wie vor ein sehr schlechtes Image („die wollen mir nur wieder etwas verkaufen“), was zu starker Distanzierung gegenüber Finanzthemen und zu wenig Lust auf Beratungsgespräche führt. Insbesondere, wenn der Kunde hinsichtlich der Beratungsqualität schon Erfahrungen gemacht hat, die nicht nach Wiederholung schreien. Die Nullzinspolitik bringt vermeintlich das Gefühl, „dass man sich weniger um sein Geld kümmern muss, weil es ja eh keine Zinsen gibt“. Chancen aus der Digitalisierung machen den Kunden zunehmend aufgeklärter und unabhängiger von einem Berater.
Alle diese Gründe führen bei Bankberatern zu einer gefährlichen Mischung aus „Frust, Motivationsverlust, empfundenem Druck und manchmal auch fehlender Kundenorientierung“. Bis hin zu innerer oder tatsächlicher Kündigung von Beratern, alternativ zur Flucht in marktferne Bankeinheiten.
Lösungsansätze
Es gibt verschiedene konkrete Handlungsansätze. Als Beispiele seien hier erwähnt:
Sich die Herausforderung zunächst bewusst machen: „Es braucht kulturell wieder mehr Lust auf Vertrieb“. Erfolg beginnt mit den richtigen Bildern im Kopf. Was konnten Sie heute schon dafür tun? Bei sich selbst, bei Ihren Führungskräften und Mitarbeitern?
Sinn vermitteln: Den Sinn des genossenschaftlichen Gedankens und Förderauftrags in der Bank glaubhaft rekultivieren und in den Bankalltag übersetzen! Unsere grandiose berufliche Aufgabe ist es, den Kunden in eine erfolgreiche Zukunft zu begleiten! Dazu braucht es (wo der Kunde dies möchte und es betriebswirtschaftlich sinnvoll ist) regelmäßigen Austausch zwischen Bank/Berater und Kunde. Und zwar insbesondere zu allen wesentlichen Kundenthemen, über die eine emotionale Kundenbindung möglich ist. Die Familiensituation des Kunden und all deren Absicherungsrisiken und Zukunftsfragen zu besprechen bringt mehr Kundenbindung, als preisgetriebene KfZ-Versicherungen zu pushen.
In (Markt-)Chancen denken und kommunizieren, weniger in Zahlen und Zielerreichungsgraden. Dann geht es nicht um die Frage, „wie viele Kunden noch keinen XY-Vertrag abgeschlossen haben“. Sondern beispielsweise um die Frage, „mit wie vielen Menschen wir noch darüber reden können, wie Sie aktuell und künftig wohnen wollen und was dafür heute schon getan werden kann“.
„Lust auf Vertrieb und Kunden“ ist Chefsache und darf auf allen Führungsebenen kulturell vorgelebt werden. Es braucht in vielen Häusern eine erneuerte, positive (!) Emotionalität und Energie. Sowohl im Vertrieb als auch in allen anderen unterstützenden Bereichen. Wo Kunden erfolgreich gemacht und damit (für Kunde und Bank) sinnvolles Geschäft geschrieben wurde, sollte darüber geredet und dies wertvoll gemacht werden. Erfolge wahrnehmen, loben und ermutigen sind alte Tugenden, die auch im 21. Jahrhundert Menschen motivieren. Und nichts hilft einem Berater mehr, als durch regelmäßige Best-Practice-Austausche zu konkreten Fällen von Kollegen von deren Erfolgsrezepten profitieren zu können. Gegenseitig zeigen, wie es geht! Kompakt, praxisorientiert, regelmäßig und gezielt.
Die „Lust auf Vertrieb und Kunden“ muss aber auch strategisch-konzeptionell verankert sein. Prüfen Sie, woran sich das aktuell zeigt. Und was das Ganze konterkariert, wie z.B. komplexe Vertriebssteuerungs- und Reportingwelten. Das „Denken vom Kunden her“ ist Basis für die Weiterentwicklung der Bankausrichtung, vor allem auch in den aktuellen digitalen Herausforderungen.
Das Thema „mehr Lust auf Kundengespräche und Vertriebserfolg“ brennt Ihnen unter den Nägeln? Bin auf unseren Austausch gespannt.
Mit „emotionalen“ Grüßen
Ihr Ulrich Thaidigsmann
Consulting für Entscheider
www.thaidigsmann.de, Mail: ulrich@thaidigsmann.de, Tel. 015140010635