Spannende Ergebnisse aus der Kundenbefragung einer Regionalbank.
In meinem letzten Newsletter habe ich folgende These aufgestellt:
Ein signifikanter Teil der Bestandskunden von Sparkassen und VR-Banken wäre bereit, für eine persönliche, abgestimmte Betreuung zu bezahlen (zusätzlich zu Produktgebühren). Solange das Betreuungsversprechen erlebbar wird und Mehrwert liefert. Die Idee dabei: die Bank schafft ein entgeltpflichtiges Leistungspaket, das optional vom Kunden gebucht werden kann. Mit diversen Mehrwerten für den Kunden, die der Bank aber wenig Zusatzaufwand verursachen. Ziel: die Kunden kaufen das gute Gefühl und Erlebnis, dass seine Bank/Sparkasse und ein vertrauensvoller Berater sich besonders um einen kümmert und die eigenen Finanzen in guten Händen sind. Diese Überlegung (Arbeitstitel z.B. „mein Finanzkümmerer-Paket“ oder „Bänker-mach-Du-das“-Paket) können Sie im Detail hier nochmals nachlesen: LINK
Inzwischen haben wir diese Idee bei einer ersten Genossenschaftsbank bei Kunden getestet (man nennt das neudeutsch vermutlich „agiles Vorgehen“). Was halten Privat- und Firmenkunden von einem solchen entgeltpflichtigen Leistungspaket? 250 Kunden zwischen 25 und 60 Jahren haben teilgenommen.
Die Ergebnisse der digitalen Kundenbefragung sind verblüffend und faszinierend zugleich:
Attraktivität eines solchen Leistungspakets „mein Finanzkümmerer“: für drei von vier Kunden ist ein solches VIP-Betreuungsangebot sehr interessant (30,1 %) oder „interessant“ (44,6 %). Nur für 5,2 % ist es „gar nicht interessant“.
Bewertung der einzelnen Paket-Inhalte. Für Kunden besonders interessant sind folgende Leistungsbausteine:
für 67,2 % sehr interessant: „Sie haben einen persönlich zugeordneten Berater, dem Sie vertrauen.“
für 44,6 % sehr interessant: „Sie erhalten eine sofortige Info, wenn rund um Ihre Finanzen etwas angepasst & optimiert werden könnte / müsste.“
für 43,5 % sehr interessant: „Sie können Ihren Ansprechpartner per Durchwahl persönlich erreichen. Falls dieser im Gespräch ist, wird Ihr Anruf im KundenServiceCenter mit erhöhter Priorität entgegengenommen.“
Diverse andere Leistungsbausteine haben eine vergleichsweise deutlich geringere Attraktivität für Kunden, wie z.B. „regelmäßig Versicherungen checken“, „flexible Beratungszeiten und Videoberatungsangebote“, „direkter Zugriff auf Spezialisten“ und einige weitere getestete Vorteilsargumente.
Grundsätzliche Preisbereitschaft: 43,9 % der Befragten wäre ein solches Leistungspaket „grundsätzlich etwas wert“
Konkrete Preisbereitschaft: Bei denen, die eine Preisbereitschaft signalisierten, nannte die große Mehrheit auf die offene Frage „Welcher Betrag wäre für ein solches exklusives Leistungspaket angemessen?“ einen Betrag zwischen 5 und 10 Euro monatlich, d.h. 60-120 Euro jährlich. Es gab auch diverse Nennungen weit darüber.
Lassen wir uns das nochmals auf der Zunge zergehen:
Wenn 74,7 % der Privat- und Firmenkunden ein solches Betreuungs-/Leistungsangebot interessant finden und 43,9 % davon eine Zahlungsbereitschaft haben, dann liegt das theoretische Marktpotenzial für eine solche Idee bei 32,8 % aller Kunden. Jeder Dritte würde dafür bezahlen!
Das rechnerische Zusatz-Ertragspotenzial je 10.000 Bankkunden beträgt rund 200 – 400 T€ jährlich (3.280 Kunden à 60-120 Euro). „Nur“ dafür, dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt, wenn man sich als Bank gut um ihn bzw. sie kümmert.
Übrigens sind die Ergebnisse in den Teilsegmenten Privatkunden und Firmenkunden nicht sehr stark abweichend. Auffällig: der „Faktor Mensch / persönlicher Berater“ spielt bei Unternehmern (und auch bei weiblichen Privatkunden) eine noch größere Rolle.
Es lohnt sich, diese Ergebnisse und die Wünsche der Kunden vor dem Hintergrund typischer Bankprojekte (u.a. Kundensegmentierung, KSC, Betreuungskonzepte) kritisch zu reflektieren. Meine These: viele Projekte und Maßnahmen gehen teilweise weit am Kundeninteresse vorbei, ohne dass man sich dies bewusst macht! Insbesondere das ständige, eigeninitiierte Neu-Segmentieren ist sehr kritisch zu sehen, wenn dabei wiederholt Kunde-Berater-Beziehungen aufgebrochen werden.
Einige weitere Erkenntnisse der Kundenbefragung will ich Ihnen ebenfalls nicht vorenthalten:
Gewünschte Kontakthäufigkeit: Auf die Frage, wie oft ein Bankberater sich melden soll, antworten 27.3 % mit „am liebsten gar nicht, ich komme auf ihn zu, wenn ich etwas brauche“. 26,5 % wollen einen regelmäßigen Kontakt. Bei allen weiteren darf sich der Berater melden, „wenn er/sie etwas Wichtiges hat“.
Gewünschte Beratungsintensität: für 45,8 % der Kunden macht ein persönliches Beratungsgespräch „einmal im Jahr“ Sinn. 17,9 % wollen „seltener als jährlich“ reden. 34,3 % wollen „mehr als 1x jährlich“ einen Termin (zumeist 2x p.a.)
Bedeutung eines persönlichen Beraters: Für 74,7 % ist ein Bankberater, dem der Kunde voll und ganz vertrauen kann, „sehr wichtig“. Für weitere 18,5 % immerhin noch „wichtig“. Der Faktor Mensch wird also immer noch sehr geschätzt.
Für diese Bank besteht nun die Möglichkeit, auf Basis der Befragungsergebnisse diverse Themen kundenorientiert (neu) zu diskutieren. Aus der Perspektive "Kundenorientierung" drängen sich dabei einige Fragen auf: Bei wie vielen Kunden wissen wir, wie sich der Kunde "Betreuung und Kontaktintensität" vorstellt? Werden Kunden ihren Beratern "zugeteilt/zusegmentiert" oder wird ein Kunde hierzu auch gefragt? usw. Emotionale Kundenbindung entsteht genau an diesen Punkten. Nicht in irgendwelchen philosophischen Standard-Marktbearbeitungskonzepten.
Haben Sie auch Interesse
diese digitale Kundenbefragung bei Ihren Kunden durchzuführen? Um dadurch bankindividuelle Erkenntnisse für Ihre strategische und vertriebliche Weiterentwicklung zu bekommen?
Mein Angebot an Sie: erfahren Sie, wie Ihre Kunden zu diesen Themen denken. Sie erhalten in einem attraktiven Leistungspaket:
einen fertigen Befragungslink zur elektronischen Weiterleitung an Ihre Zielkunden (per Mail oder e-Postfach problemlos möglich)
eine Ergebnisauswertung / einen Ergebnisbericht
eine Besprechung der Erkenntnisse per Online-Konferenz
Das Ganze zum attraktiven (Schnupper-)Preis von 1.800 Euro für Banken unter 1 Mrd. Bilanzsumme bzw. für 2.800 Euro für Banken über 1 Mrd. Bilanzsumme, jeweils zzgl. MwSt.
Was haben Sie noch davon? Alle Befragungsdaten fließen in eine bankübergreifende Regionalbank-Studie ein, die Sie als teilnehmende Bank kostenlos erhalten.
Die Kundenbefragung und die daraus entstehende Studie wird konzeptionell-wissenschaftlich von Prof. Dr. Argjent Demiri unterstützt/begleitet.
Bei Interesse freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme. Gerne unterstütze ich Sie dabei, dieses Zusatzpaket zu konzipieren und einzuführen. Auch unabhängig von Kontomodell-Projekten, wo solche Zusatzpakete immer häufiger ein Thema werden (siehe LINK).
4 große strategische Nutzen hat Ihre Bank, wenn Sie ein solches Zusatzpaket „Mein Finanzkümmerer“ einführen:
Sie erkennen, welcher Ihrer Vertriebsmitarbeiter das passende Selbstverständnis für seinen Job und seine Kundenbetreuung hat. Diese werden ihren Kunden das wie selbstverständlich platzieren. Die anderen werden alle Ausreden haben, warum das nicht geht. Ich stelle mir schon die Aussage eines überzeugten Beraters vor: „Habe heute meinen 400. Kunden vom Finanzkümmerer-Paket begeistert. Ich bin nun voll ausgebucht und generiere darüber X Euro Zusatzeinnahmen.“ Solche Berater sollten Sie künftig auf dem Vertriebspodium ehren.
Sie erkennen, welche Ihrer Kunden Ihr Geschäftsmodell als regionale Bank wirklich schätzen … und welche Kunden die Mehrwerte „Berater, Filiale, vor Ort sein“ eigentlich überhaupt nicht interessiert. Ganz am Rande: was nichts kostet, ist ja bekanntlich auch nichts wert.
Sie erkennen (aufgrund Punkt 2), für welche Kunden Sie kaum noch Vertriebsressource vorhalten müssen und die Sie möglicherweise in einen reaktiven Topf „wegsegmentieren“ können. Nämlich diejenigen, die ein solches Leistungsversprechen nicht interessiert. Ist ja nicht schlimm, hat aber Konsequenzen. Was machen Banken dagegen heute? Sie segmentieren diejenigen Kunden „irgendwohin“ (z.B. in einen KSC-Pool), die (gerade) zu wenig Ertragspotenzial vermuten lassen. Dabei wären einige davon bereit, für die Betreuung zu bezahlen.
Sie generieren relevante Zusatzeinnahmen, ohne nennenswerten Zusatzaufwand. Siehe obige Ergebnisse der ersten Kundenbefragung.
Es ist auf den ersten Blick nur eine kleine Idee. Die auf den zweiten Blick eine enorme Kraft für die Weiterentwicklung Ihres Geschäftsmodells beinhaltet.
Freue mich auf unseren nächsten Kontakt. Es grüßt Sie herzlich
Ihr Ulrich Thaidigsmann
Ausblick 2021
Mein beliebtes Entscheider-Forum (weit über 100 Vorstandsteilnehmer in den letzten 18 Monaten!)
Sie brauchen neue Inspiration und suchen einen offenen Austausch unter Kollegen aus Sparkassen und Genossenschaftsbanken? Dann schnell zu einem meiner beliebten Entscheider-Foren anmelden.
Jetzt gleich einen der wenigen Plätze im Präsenzworkshop sichern.
Einfach anmelden unter www.thaidigsmann.de/veranstaltungen oder mir eine Mail schicken auf ulrich@thaidigsmann.de
„Die 6-Stunden-Bank: Wie Sie mit weniger Arbeitsaufwand eine faszinierende Bank bauen!“
Neuauflage der Entscheider-Konferenz am 9.11.2021 in Frankfurt/Main
Sie sind Vorstand oder Führungskraft einer Regionalbank und dauernd unter Strom? Sie wollen mit mehr Leichtigkeit und Freude die Bank-Zukunft gestalten? Und Sie fragen sich, wie Sie Ihren strategischen Weg erfolgreich gestalten?
Ich freue mich, Sie bei dieser einzigartigen Konferenz am 9.11.2021 in Frankfurt am Main zu begrüßen! Gemeinsam mit meinem Netzwerkpartner Ralf Bartenbach erwarten Sie viele Impulse für Ihre Führungs- und Strategiearbeit sowie die Möglichkeit zum offenen Austausch und Netzwerken mit anderen Teilnehmern.
Genauere Infos und Anmeldung unter www.entscheider-konferenz.de